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      本網(wǎng)訊（文圖/李玉嬌）“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，由語言造成的情感和精神上的創(chuàng)傷有時比肉體的傷害更加痛苦。精神衛(wèi)生專科醫(yī)院門診部作為服務(wù)性部門，面對有各種需求的就診人員，經(jīng)常會遇到精神障礙患者在就診的過程中突然發(fā)生暴力事件，這時更需要我們學(xué)會用非暴力溝通的方式來減少患者不良情緒，提升服務(wù)品質(zhì)，從而減少暴力事件的發(fā)生。

      門診部組織學(xué)習(xí)《非暴力溝通》這本書，并組織了學(xué)習(xí)分享會。作者盧森堡博士將本書主題劃分為“表達(dá)”和“傾聽”兩方面，其中“表達(dá)”又細(xì)分為“觀察”、“感受”、“需要”、“請求”四個要素。非暴力溝通即愛的語言，運(yùn)用非暴力溝通可以取代指責(zé)、嘲諷、否定、說教、隨意評價等。它提醒我們專注于彼此的觀察、感受、需要和請求。它鼓勵傾聽，培育尊重與愛，使我們情意相通，樂于互助。在每次的讀書分享會上大家踴躍發(fā)言，分享讀書后對工作的指導(dǎo)與收獲。

      護(hù)士長經(jīng)常與我們年輕護(hù)士們說，在與患者溝通中，要像書中講的那樣，不要用否定、拒絕的語言與患者交流，比如：“不知道，這不歸我管、你去某某處吧”等等。以前不太明白，有些確實不知道，為什么不能說不知道呢？但學(xué)過非暴力溝通這本書后，再仔細(xì)回想，患者來尋求我們的幫助，就暗含著對我們的期待，而聽到拒絕的回答，會讓他們很失望，從而可能會誘發(fā)他們的不良情緒的產(chǎn)生。所以，現(xiàn)在我在工作中，患者問到我所有的問題，我都積極幫他們解決；超出我職權(quán)范圍外的，我不再直接拒絕他們，而是每次都從他們的角度出發(fā)，幫他們聯(lián)系醫(yī)生、詢問各種事項、帶領(lǐng)他們到各個窗口等等。當(dāng)他們也理解了某件事情并不是我負(fù)責(zé)，我還積極幫他們協(xié)調(diào)，他們非常感激我對他們的付出。

      還有一位老師分享的一件事情：一天，有一名男性患者因為治療等事情，大聲辱罵、且攻擊他的媽媽。老是趕緊上前詢問情況，患者媽媽說，孩子不聽話，讓他看病不配合。這名老師本來也想說患者，你媽年齡大了，你不應(yīng)該這樣對待媽媽等。但她轉(zhuǎn)念想到學(xué)習(xí)的非暴力溝通中在與憤怒的人溝通時，尤其不能使用評論性、否定的語句，這樣可能會讓患者感受到他受到了批評，從而加劇阻抗，更可能會有暴力發(fā)生。所以，她先安撫了媽媽，讓媽媽不再發(fā)言，以免激發(fā)患者的憤怒。然后，溫和緩慢地對患者說，看你有些生氣，能跟我說說，是因為有什么需要沒有得到理解嗎？患者本來還有些急躁，聽到她溫和的詢問，他說，媽媽總把當(dāng)成病人，這不能做，那應(yīng)該怎么做，他都快煩死了。這時患者媽媽要反駁患者，她趕緊先不讓媽媽答話，然后，又問患者，“那你能說說，具體是那些方面，媽媽與你如何說話你才能接受她的建議呢？”就這樣，她通過運(yùn)用非暴力溝通的方式，讓患者與他媽媽兩人之間知道了相互之間的需要。患者媽媽事后說，“沒有你們，不敢想象今天會發(fā)展到那種程度。我要學(xué)習(xí)你們那樣的溝通方式，這樣孩子就不討厭我了。”而這位老師最后也很有感觸地說：“工作中用非暴力溝通的技巧 去了解患者的需要，真的可以減少暴力，我要更好的去學(xué)習(xí)它去運(yùn)用它。”

      在日常工作中，我們希望用非暴力溝通這束照亮心靈、充滿溫暖的光，用不帶傷害的方式來化解各種沖突，真誠地幫助患者，構(gòu)建和諧文明的就診環(huán)境，讓愛盡情綻放在新醫(yī)二附院的門診部。