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　　我院護理部在全院各病區(qū)開展“一科一品”活動，打造屬于自己科室的服務(wù)品牌。門診部積極響應(yīng)，本著“以病人為中心，努力提高我院醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量”的宗旨開展了“規(guī)范化流程在門診管理中的應(yīng)用”。

　　首先，門診護士長組織導(dǎo)醫(yī)人員進行服務(wù)意識及服務(wù)理念的全員培訓(xùn)，強調(diào)主動服務(wù)的意義。制定護理服務(wù)行為規(guī)范、護理工作用語及禁語，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)人員的語言和行為。進行護理行為情景表演，把導(dǎo)醫(yī)在工作中常出現(xiàn)的不規(guī)范語言及行為演示出來，讓護士在輕松愉快的情況下認(rèn)識到自己的不足。使導(dǎo)醫(yī)人員在服務(wù)思想上有了新的認(rèn)識。強化規(guī)范化流程的服務(wù)意識，并在識別病人、家屬的需求和期望上下工夫，打造我院門診服務(wù)品牌。

　　第二，為病人創(chuàng)造整潔、安靜、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。實行人性化管理，便民服務(wù)各項措施落實到位，合理規(guī)范健康欄。候診區(qū)、診室治療室整潔明亮。此外，保潔員隨時清理衛(wèi)生死角，保證垃圾隨時清，地面無痰跡，門窗座椅無灰塵，廁所無異味。

　　第三，改善服務(wù)流程，為病人提供快捷的服務(wù)協(xié)助，指導(dǎo)病人及家屬正確填寫就診信息單、辦理就診卡，檢查及入院辦理。在候診過程中耐心向病人提供和解釋診療中的有關(guān)問題，適時進行健康知識宣教，發(fā)放健康教育宣傳頁。完善精神科門診預(yù)約流程和網(wǎng)上預(yù)約流程，使專家預(yù)約號明顯增多。對與急危重癥病人快速分流，建立綠色通道，并安排一名護士陪同，使急危重癥病人得到快速診治。

　　門診在開展“一 科一品”活動中，促進了護理人員綜合素質(zhì)和護理管理水平的全面提高，轉(zhuǎn)變護理人員的服務(wù)意識。“規(guī)范化流程在門診管理中的應(yīng)用”，得到了患者、家屬的滿意和期望值，門診就診人次不斷增加，為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。護士們能夠正確認(rèn)識自己所從事的事業(yè)，提高了護士工作的積極性，護士服務(wù)的主動性，也提高了護士的自律性，學(xué)會利用自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以較強的事業(yè)新和責(zé)任感實現(xiàn)自己的價值，讓患者滿意，讓社會認(rèn)可。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（門診部  供稿）